一、领台之职责
1. 公司形象之塑造者。
2. 单位营业业额之创造者。
3. 安排客人进入包厢之服务者。
二、领台之要求
1. 服装整齐清洁。
2. 礼节周到、和善亲切、谈吐得体。
3. 仪态大方、举止合宜。
4. 掌握客人动态, 了解主权在我。
三、领台服务流程
1. 消费客人之处理
┏━━━━━━━━━━━ 客 人 进 场
┃
┃
┃ ↓
┏━━━┻━━━┓ ┏━━━━━━━━━━┓
┃a.随时与楼面联 a.了解客人确实人数、
┃
┃ 络。 需要, 以便安排合适
┃
┃b.随时与总机、 之包厢。
┃
┃ 监控室核对包 b. 对客人应有选择, 加
┃
┃ 厢使用情形。 以过滤。
┗━━━┳━━━┛
┃ c.如有不当客人, 请安
┃
┃ 全组处理。
┃ ┗━━┳━━━━━┳━┛
┃
┃ 无包厢 ┏━→有包厢
┃ ↓ ↓
┃ ┏━━━━━━━━━━┓ ┏━━━━━━━━━━┓
┃ ┃a.做好留客安置工作。 ┃a.告诉客人其包厢号码
┃ ┃
┃ ┃b.确实记下客人等候顺 、 表演格式。
┃ ┃
┃ ┃ 序。 b.引导客人进入包厢。
┃ ┃
┃ ┃c.通知楼面干部与监控 c.通知楼面组长, 做好
┃ ┃
┃ ┃ 室。 准备工作。
┃ ┃
┃ ┃d.安抚客人, 反映包厢 d.请客人留话。
┃ ┃
┃ ┃ 情形。 e. 简介包厢。
┃ ┗━━━━━┳━━━━┛ ┗━━━━━┳━━━━┛
┃
┃ ┗━━━━━━┛
┃
┃ ↓
┃ ┏━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┗━━━━━━━━━━━━━回到工作岗位, 确实登记访客留言簿┃
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附件: 访客之处理步骤
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┃ 访 客 进 场
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↓
┏━━━━━━━━━━┓
┃询问其寻找对象之姓名┃
┗━━━━━┳━━━━┛
↓
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┃引导访客至柜台, 察看┃
┃
┃访客留言簿, 确定包厢┃
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有 无登记 但有其人 ┃私自拨叫客人
┗━━━━━━━━━━━┳━━━→
登┃ 查问客人意愿
┃ ┏━━━━┓ ┗━━━━━━┛
记↓ ↓ ┃ ↓
┏━━━━━━━━━━┓ ┏━━━━━━━━━━┓
┃a.告知包厢座落楼层。┃ ┃a.请其直接拨打客人之
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃b.与楼面组长联络, 由┃ ┃ 呼叫器。
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 其协助访客上电梯到┃ ┃b.询问客人进场时间、
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 其包厢。 ┃ ┃ 人数, 过滤之后请楼
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃c.组长通知服务员再进┃ 面组长协助寻找。
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 入点单并KEY-IN及刷┃ ┃ ┃c.请总机协助查询。
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 卡补人。 ┃ ┃ ┃d.若仍无法找到, 只有
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┃ ┃ 请访客到等候区等候
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┃
┗━━━━━━━━┛技巧性的运用
1. 面对特殊的客人或常客要求插队之情形, 通知高阶主管处理。
2. 尖峰满档时段, 包厢之运用尽量分散到各楼面。
3. 低档时段, 包厢之运用尽量集中于几层楼面
4. 访客留言簿的注记必须详细, 以免遗漏。
5. 等候区客满时, 领台必须到大门口婉谢客人。
6. 对于各厢房确实人数的掌握及登记。
7. 员工电话除家中紧急事件外, 一概不接。
8. 订位需知:
A. 房间订位:
a. 确认姓名、公司、联络电话。
b. 营业前一天当天再确认。
c. 高档时, 接订位请告知客人务必准时, 但是不一定能保证马上给您
房间。
d. 即使有房间, 也给予他客满的印象。
B. 如果来的人数和订位不同:
a. 插队。
b. 请客人重新排队
C. 准备下列物品:
a. 订位本。
b. 房间分配本
c. 订位 POLICY:
(a) 周末不接受。
(b) 保证金 POLIC政策。
(c) 提前计价。
d. 交接班联络簿。
e. 房间现况报告:
