一、 服务与管理的新思路—巧用心理资源
1． 心理资源对服务与管理实践的重要性。金钱始终是一种稀缺资源，*提高工资和奖金的办法来调动员工的工作积极性，毕竟是有限的，而且也不是万能的。
2． 提升心理价值。现代人更追求心理价值。提升心理价值。
二、 客人的需要
1． 了解客人的真正需要
2． 细化服务与适度服务
三、 尊重客人
1． 把荣誉让给客人
2． 尊重客人的意愿
3． 尊重客人的私密
4． 客人永远是对的
5． 记住客人的名字
6． 做在客人想到之前
四、 营造良好的心理空间
情绪是会传染的，没有幸福快乐的员工就没有幸福快乐的客人。多给员工成功的信念和体验。
五、诱导客人的行为
六、表扬与批评下属的方法
1． 表扬：实事求是；恰如其分；具体不要空泛；及时；表扬手法的多样性。
2． 批评：诚恳与秘密；先褒奖对方；对事不对人；告知正确的方法；不骂下属；不拿下属当替罪羊；不伤下属自尊心；不要轻易否定下属的未来。
七、激励员工的方法
1． 了解员工的多项需求
生理需求：食住等与人的生存有关的需要
安全需要：不受侵害，工作稳定
社交需要：爱与被爱的需要，归属感
尊重需要：受人尊重的需要
自我实现需要：每个人都有把自己的潜力发挥到极限的需要
2． 从工作本身寻找激励因素
在管理中，要让员工看到工作的价值、工作的发展性、工作的乐趣。要让每个员工知道自己工作的价值，每个人的工作都是完成整个对客服务工作不可缺少的环节。
3． 激励措施要考虑员工对该措施期望价值与可能性的判断
激发力量=效价*期望值。效价是指个人对激励因素的价值判断，期望值是指个人对激励因素实现可能性的判断。
4． 员工对报酬的感觉不是只看绝对值，还要看其相对值.
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